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SoftExpert ITSM

Gestión de Servicios de TI

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    Home » SoftExpert ITSM

    El Desafío

    La Gestión de Servicios TI (ITMS) es un enfoque estratégico de todas las actividades de TI desempeñadas por la organización, tales como: planificar, proyectar, proporcionar, operar y gestionar los servicios de tecnología de información que son ofrecidos a sus clientes. Uno de los principales desafíos de la gestión de servicios de TI es definir e implementar medidas para mejorar la eficiencia de las operaciones, proporcionar servicios de alta calidad y garantizar la satisfacción del cliente.

    Silos de personas, procesos, información y tecnología pueden crear barreras de ineficiencia y hacer difícil para llegar a un acuerdo de las prioridades de servicio. Además, la falta de visibilidad de informaciones esenciales y flujos de trabajo ineficientes dificultan para entender el contexto del servicio. Ofrecer excelencia en servicios de tecnología de información permite que el departamento de TI deje de ser simplemente un equipo de apoyo, y pase a optimizar el negocio a través de la innovación.

    La Solución- SoftExpert ITSM

    El SoftExpert ITSM es un software que soporta ITIL® y otros frameworks de mejores prácticas ampliamente adoptados, integrando solicitudes de servicio, gestión de incidentes y problemas, acuerdo de nivel de servicio (SLA), base de conocimiento, gestión de configuración (CMDB) y gestión de recursos humanos de TI en una sola plataforma.

    Solicitudes de Servicio: Integra fácilmente las solicitudes de servicio con la gestión de recursos, portafolio y proyectos. Administra de manera eficiente y eficaz las solicitudes de servicio de TI, recursos, presupuestos y proyectos, entregando nuevas iniciativas de TI en el plazo, dentro del presupuesto y de acuerdo con las especificaciones.

    Gestión de Incidentes y Problemas: Automatiza todo el ciclo de vida de la gestión de incidentes y problemas a través de un workflow configurable, garantizando la continuidad de los servicios críticos de TI. Los informes analíticos garantizan una información precisa, relevante y siempre disponible con la finalidad de garantizar conformidad y continuidad de los negocios.

    Gestión de Servicios de TI – ITSM

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    Gestión de Configuración: Controla y protege el desarrollo de los recursos de TI a través de la facilitación de los procesos de gestión de configuración. Los gestores pueden fácilmente definir y cumplir con procesos de cambio estandarizados, asegurando la notificación y el menor impacto posible para el usuario.

    Gestión de Recursos Humanos de TI: Ofrece una visión única y centralizada de todos los recursos de TI disponibles en la empresa, así como su demanda y el nivel de habilidad de cada uno, posibilitando una mejor gestión y uso de la infraestructura de TI. Los gestores pueden garantizar que los equipos de TI estén orientados al negocio, siendo apoyados por planes de desarrollo y entrenamiento individual y evaluaciones de desempeño regulares.

    • Catálogo de servicios

      Catálogo de servicios

    • Gestión de Incidentes

      Gestión de Incidentes

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      Niveles de SLA

    • Gestión de Problemas

      Gestión de Problemas

    • Proyectos de TI

      Proyectos de TI

    • Portales de monitoreo

      Portales de monitoreo

    Principales Beneficios

    Automatiza todo el ciclo de vida de la gestión de tickets, incidentes y problemas.

    Evita fallas de servicio y atrasos de SLA.

    Aumenta la productividad de los agentes de servicio de escritorio;

    Reduce los incidentes incorrectamente clasificados o duplicados;

    Previene la pérdida de tiempo y recursos resultantes de cambios mal planeados.

    Simplifica la experiencia del usuario a través de portales de autoatención y catálogos de servicios fáciles y personalizados.

    Predice los impactos y ayuda en la toma de decisiones más ágiles a través del CMDB.

    Entrega de servicios de acuerdo con el presupuesto y plazos previstos, a través de los recursos integrados de gestión de proyectos.

    Mejora la disponibilidad de infraestructura con recursos integrados de gestión de activos.

    Proporciona una visibilidad completa de desempeño del servicio de TI y ayuda a identificar oportunidades de mejora.

    Demostración y Catálogo Más Informaciones Solicite una Presentación
    Recursos

    Recursos

    Formularios y flujos

    Personalización de formularios y flujos de solicitud de servicios.

    Repositorio

    Solicitudes de servicio de TI a partir de un repositorio central en tiempo real.

    Indicadores

    Informes analíticos de los indicadores de TI.

    Tareas

    Gestión de tareas centralizada con alertas y notificaciones.

    Análisis de causa raíz

    Recursos integrados de análisis de causa raíz del problema.

    Activos de TI

    Repositorio único para todas las informaciones de los activos de TI.

    Visión general

    Visión general

    (Si no puede ver este video, haga clic aqui)

    Retorno sobre la Inversión (ROI)

    Normalmente, cuando los profesionales discuten el ROI de una inversión piensan, principalmente, en los beneficios "financieros". Actualmente, las empresas deben considerar también los beneficios "no financieros" de una inversión.

    Los beneficios financieros incluyen el impacto en el presupuesto y en las finanzas de una empresa, como por ejemplo la reducción de costos y el aumento de los ingresos.

    Los beneficios no financieros son los llamados beneficios intangibles o no cuantificables de una inversión. A diferencia de los retornos financieros, puede no existir un indicador o un criterio normalmente aceptado por las empresas para medir su retorno. Sin embargo, las soluciones SoftExpert presentan un potencial innegable para producir impactos positivos en el desempeño de las organizaciones y para ayudarlas a alcanzar sus objetivos a través de beneficios como el aumento de la satisfacción del cliente, informaciones más precisas y ciclos más cortos.

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    El cálculo de los beneficios de la ITSM (Administración de servicios de TI) debe incluir, tanto el aumento de la facturación, como la reducción de costos y la evitación de costos innecesarios. Además de prestar un mejor servicio a los clientes, la ITSM reduce los costos operacionales mejorando la rentabilidad a través de la utilización de mejores prácticas comprobadas, alcanzando una mayor productividad.

    La solución SoftExpert IT Service Management (ITSM) ofrece los siguientes beneficios:

    ROI Financiero:

    Economía Anual

    • Aumento de los ingresos:
      • Aprovechamiento de las oportunidades de nuevas fuentes de ingresos.
      • Reducción de la pérdida de ingresos a través de una mejor gestión del nivel de servicio
    • Reducción de los costos operacionales de TI por medio de:
      • Reducción de los costos indirectos.
      • Reducción de los costos en el desarrollo de procedimientos y prácticas.
      • Reducción de la necesidad de aumentar el equipo de TI y transferencia para tareas más productivas.
      • Mejora de la utilización de activos y gestión del ciclo de vida.
      • Aumento de la utilización de los recursos.
      • Optimización del costo de los servicios, desde el registro hasta la entrega.
      • Mejora de la gestión de los riesgos.
    • Aumento de la productividad del equipo de TI a través de:
      • Automatización de procesos
      • Reducción del número de tareas manuales y reducción del tiempo por tarea.
      • Mejor flujo de comunicación e información entre el equipo de TI y los clientes.
      • Mejor utilización de las competencias y la experiencia.
    • Mejor gestión de procesos:
      • Reducción del costo de la resolución de incidentes.
      • Reducción de los incidentes autoinfringidos a través de la gestión del cambio integrada y confiable.
      • Reducción de los tiempos del ciclo del servicio.

    Inversión

    • La inversión en SoftExpert ITSM dependerá del tamaño de la empresa y la metodología de implementación.

    Retorno en la Inversión (%)

    • ((((Economía Anual Total) x años) – Inversión Inicial) / Inversión Inicial) x 100.

    Tiempo de Retorno – Payback (años)

    • Inversión Inicial/ Economía Anual Total.

    ROI no financiero:

    • Aumento de la satisfacción del cliente con la mejora de la calidad de los servicios de TI entregados
    • El aumento de la satisfacción del cliente lleva a un aumento de la tasa de retención de clientes, de la reputación, de la participación en el mercado y de la facturación.
    • Un proceso definido para proveer de forma proactiva servicios de valor agregado a los clientes, mejorando el gobierno de la TI y dirigiendo la mejoría continua.
    • Mayor alineamiento de las capacidades de TI para apoyar la estrategia de negocio.
    • Mejora del cumplimiento normativo con reglamentación y orientación adecuadas.
    • Mayor disponibilidad, confiabilidad y eficiencia de la seguridad y continuidad de los negocios

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