Support

Support à distance pour utilisateurs Finaux

De nombreux facteurs peuvent justifier l’externalisation des activités de support aux utilisateurs (helpdesk). L’un d’eux est la complexité croissante des applications des systèmes d’information. Bien qu’il soit facile de prendre en charge des applications plus courantes telles que les applications de messagerie électronique ou Office, la majorité des entreprises n’ont tout simplement pas les compétences nécessaires pour offrir un service de support adéquat pour toutes les applications utilisées par une organisation. Si une entreprise ne dispose pas de sa propre équipe possédant les compétences et les connaissances nécessaires pour aider les utilisateurs avec les logiciels de l’organisation, alors l’externalisation du support devient une option hautement réalisable.

L’assistance à distance pour les utilisateurs finaux leur donne la liberté de se concentrer sur ce qui est vraiment important pour leur entreprise, tout en offrant aux utilisateurs un service d’assistance spécialisé et de haut niveau. Notre personnel, nos processus et notre technologie fournissent les informations nécessaires pour identifier les tendances et anticiper les éventuels besoins de formation, réduire le temps de réponse de vos utilisateurs et, enfin, aider votre équipe informatique à assurer votre réputation de fournisseur de services de haute qualité pour votre organisation.

Notre technologie, associée à nos processus automatisés, entraînera une augmentation significative du niveau de satisfaction de vos utilisateurs. Nous utilisons des processus et procédures approuvés qui ont été développés afin de servir tous les aspects de l’opération de support. Le résultat de cette stratégie est la qualité et l’efficacité de la résolution des incidents.

Agissant en tant que point de contact unique pour tous vos besoins en matière de systèmes SoftExpert, l’externalisation du support propose une large gamme de solutions pour maintenir vos applications SoftExpert avec les meilleures performances possibles tout en aidant à atteindre vos objectifs commerciaux.

Le service d’assistance à distance pour les utilisateurs finaux suit les directives définies dans un contrat SLA (Service Level Agreement), garanti par une équipe technique hautement qualifiée. Nous travaillons avec chaque client pour définir les niveaux de service les plus appropriés pour chaque cas. Les demandes de support (appels téléphoniques, e-mails et chat) sont révisées et contrôlées de manière aléatoire par un coordinateur de support pour garantir la conformité aux exigences du SLA et rechercher des moyens d’améliorer la qualité des services offerts.

1. Que faites-vous lorsque le professionnel en charge du support d’un ou plusieurs produits SoftExpert part en vacances?
2. Que faites-vous lorsque le professionnel responsable du support d’un ou plusieurs produits SoftExpert est transféré dans une autre équipe ou quitte l’entreprise?
3. Que faites-vous lorsque le professionnel responsable du support d’un ou de plusieurs produits SoftExpert passe trop de temps à aider et à soutenir les nouveaux utilisateurs des produits SoftExpert, compromettant ainsi l’activité principale?

Modalités

Afin de répondre aux besoins des clients dans la bonne mesure, SoftExpert propose ce service dans les modalités suivantes:

Avantages clients

L’un des facteurs critiques pour de nombreuses organisations est l’utilisation de services de support de haute qualité et un coût compétitif pour soutenir quotidiennement son personnel dans les opérations. Dans de nombreux cas, les processus de gestion, le personnel, l’infrastructure ou les capitaux sont insuffisants pour fournir des services de soutien adéquats. Par conséquent, l’offre d’un support technique de qualité peut rapidement devenir un casse-tête pour les budgets et un cauchemar pour les entreprises. Le service d’assistance à distance pour les utilisateurs finaux de SoftExpert offre les meilleures conditions pour:

• Réduction des coûts d’exploitation.
• Maintenir un haut degré de satisfaction des utilisateurs.
• Amélioration de la qualité des services offerts.
• Améliorer l’image du service informatique en tant que prestataire de services ou organisation.
• Avoir accès aux compétences nécessaires pour résoudre rapidement les incidents.
• Augmenter la disponibilité des applications pour les utilisateurs.
• Amélioration du temps de réponse, résolution du temps et de la productivité.
• Improving the quality of incident documentation, requests and problems.
• Permettre la prise de décisions proactives sur la base des statistiques et des tendances.

Activités principales

• Fournissez une assistance à distance de haut niveau pour les utilisateurs finaux et les gestionnaires.

Principaux produits livrables

• Service d’assistance à distance en temps réel.
• Point de contact unique pour tous vos besoins en relation avec les applications SoftExpert.
• Enregistrement et accompagnement des incidents en ligne via internet.

Système d’administration à distance

Dans l’environnement actuel de budgets réduits, d’employés surchargés et de coûts de formation élevés, il est judicieux sur le plan commercial d’avoir des options supplémentaires pour gérer vos solutions SoftExpert. Sans personnel adéquatement formé, les capacités de production sont réduites, les pratiques administratives en souffrent, les projets sont suspendus et la gestion du système devient réactive au lieu d’être proactive.

Reconnaissant la nécessité d’éviter ces problèmes, les services d’assistance SoftExpert ont développé un programme complet qui est plus simple, plus rentable et offre une plus grande cohérence que la plupart des alternatives internes. Vos applications SoftExpert seront prises en charge par les personnes qui les connaissent le mieux: les spécialistes SoftExpert.

Que vous manquiez d’administrateur système interne, que vous ayez un administrateur système sans compétences SoftExpert ou que vous trouviez simplement qu’il y a trop de tâches pour trop peu de membres du personnel, SoftExpert Remote System Administration (RSA) fournit une solution efficace. Avec le service à distance SoftExpert, il n’est pas nécessaire d’ajouter du personnel pour effectuer l’administration du système SoftExpert, et votre administrateur système actuel est libre de se concentrer sur les problèmes de développement, de programmation et de planification des capacités. En outre, le risque de compromettre la fiabilité de votre système pendant le roulement du personnel peut être considérablement réduit.

Avec les services RSA de SoftExpert, nos experts administrent votre solution SoftExpert à distance pendant les heures normales de bureau pour assurer une prise en charge maximale de la production de vos processus les plus critiques. Une solution logicielle de centre de contact bien entretenue permettra au système de fonctionner plus efficacement et d’être plus rentable au fil du temps. La plupart des problèmes de support interne nécessitent de nombreux appels téléphoniques et, dans de nombreux cas, des déplacements pour identifier et résoudre le problème. En utilisant le RSA de SoftExpert, la technologie peut être maintenue hors site par des experts en applications, ce qui réduit les coûts d’exploitation et libère du personnel pour d’autres responsabilités.

Le RSA de SoftExpert fournit des mises à jour d’applications plus faciles, la sécurité du système, la surveillance du système, une administration continue et plus encore pour réduire votre coût total de possession global. Des administrateurs experts contrôleront votre logiciel à partir d’un emplacement SoftExpert sécurisé afin que le système fonctionne au meilleur taux possible. De plus, RSA agira en tant que liaison entre le support client de SoftExpert et votre centre de contact pour ouvrir les tickets de support en cas de besoin.

Certaines fonctionnalités des services SoftExpert RSA incluent:

• Administration système continue
• Inspections et surveillance du système
• Mises à jour et correctifs à distance (3e et 4e chiffres)
• Administration du support
• Système (s) configuré (s) dans un état connu
• Surveillance et rapports proactifs du système
• Accès à des consultants système RSA hautement qualifiés

Maximisez la disponibilité du système avec la détection proactive des problèmes

SoftExpert a développé un package de diagnostic à distance qui nous permet de surveiller les fonctions de votre système et de résoudre de manière proactive les problèmes à mesure qu’ils surviennent.
L’application surveille vos machines pour détecter les conditions qui suggèrent des problèmes potentiels.

Nous pouvons surveiller un seul système ou groupe de systèmes pour les conditions environnementales, les défaillances logicielles ou matérielles potentielles, les mesures de performances, la disponibilité des systèmes et les changements de configuration logicielle et matérielle.

Les problèmes potentiels peuvent être résolus ou évités à distance en fonction des besoins, parfois avant même que nos clients ne soient conscients du problème.

Les catégories

Visant à servir les clients dans la bonne mesure de leurs besoins, SoftExpert propose RSA (Remote System Administration) dans les catégories Infinity. Avec un petit ajout au contrat SLA, le client peut profiter de tous les avantages du service d’administration de système à distance, sans franchise ni limite de temps.

Avantages clients

• Coût moindre pour les ressources qualifiées.
• Une mise en œuvre fluide, une surveillance approfondie et des procédures d’administration système précises exécutées selon les normes les plus élevées de l’industrie.
• Prise en charge d’un vaste réseau de ressources SoftExpert qui peuvent identifier et résoudre les problèmes imprévus.
• Moins de temps d’arrêt et de perte de fonctionnalité de production.
• L’élimination de la nécessité d’embaucher et de former du personnel, ou de faire des aménagements pour les congés de maladie et les vacances.
• Performances et disponibilité améliorées.
• Simplifiez l’administration: simplifiez la gestion de votre environnement informatique.
• Plus d’agilité pour obtenir des informations, des journaux et autres qui sont nécessaires pour résoudre les incidents liés au produit SoftExpert.

Activités principales

• Surveillance et support permanent de l’environnement informatique (vérifiez la charge du processeur, l’utilisation de la mémoire, l’espace disque, etc.).
• Installation de correctifs correctifs pour des problèmes critiques ou liés à des tickets de support spécifiques.
• Validation de résolutions de tickets spécifiques.
• Installation de service packs OS et SGBD (si nécessaire et uniquement si le serveur et / ou la base de données est utilisé exclusivement par les applications SoftExpert).