Gestión de Servicios de TI – Qué es el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

El principal objetivo del departamento de Tecnología de la Información (TI) de una empresa es proveer servicios de tecnología que atiendan los requisitos de los usuarios y del negocio. Para conseguir eso, el departamento de TI precisa entender esos requisitos y traducirlos en sus propios objetivos de negocios.

Para que eso ocurra, los servicios críticos y el nivel de entrega necesario deben ser identificados y los acuerdos alcanzados. Normalmente, eso es hecho por acuerdos de nivel de servicio (SLA), que son contratos formales desarrollados por el proveedor de servicios (TI) junto a los usuarios.

En este white paper, Rick Leopoldi discute cuáles son los acuerdos de nivel de servicio, por qué ellos son importantes, lo que ellos exigen y cómo desarrollar un plan para iniciar la implantación de SLA.

Idioma: Inglés

Autor

Rick Leopoldi

Rick Leopoldi tiene más de 40 años de experiencia como Consultor de Gestión de Servicios y Negocios de TI y es certificado en ITIL V2 Service Manager y V3 Expert. En los últimos 30 años, ha desarrollado procesos, métodos e infraestructura de tecnología, y ha prestado consultoría para grandes empresas en todo el mundo como especialista en las mejores prácticas de ITIL e ITSM. También ocupó cargos de nivel senior en empresas como CA, FoxIT, IBM, HP, CompuCom y Fujitsu.