"Lo que más nos sorprendió como equipo fue la agilidad de implantación de los procesos en la herramienta, pues la implementación de la solución era una urgencia para nuestra superintendencia, y conseguimos alcanzar y cumplir los plazos establecidos. Estamos un paso más cerca de la soñada ISO. "

Gerente del proyecto en la Superintendencia de TIC de Corsan, Jader Fraga Vieira.

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Baja complejidad de implantación

Integración entre módulos y áreas

Óptima relación costo x beneficio

Implementación y control de métricas e indicadores de desempeño

Plataforma en nube

Optimización de los procesos

La Compañía Riograndense de Saneamiento (Corsan), responsable por el abastecimiento de agua y tratamiento de efluentes en Rio Grande do Sul, atendiendo a aproximadamente 6 millones de usuarios. La compañía cuenta con cerca de 5.500 colaboradores y actúa en 317 municipios del estado.
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Personalización de flujos de trabajo para las demandas

Dada la complejidad y el tamaño de la compañía, el área de Tecnología de la Información y Comunicación (TIC) de la empresa, que tiene su área operacional subcontratada, precisaba una herramienta que permitiese la personalización de flujos de trabajo para sus demandas y que fuera completa siguiendo los estándares de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). El gerente del proyecto en la Superintendencia de TIC de Corsan, Jader Fraga Vieira, cuenta que, debido a la ausencia de una herramienta robusta, la plataforma de llamados era usada exclusivamente por el equipo de TIC. Así, para que el funcionario pudiese solicitar soporte, era preciso entrar en contacto con la Central de Servicios para registrar el pedido.
“Cuando la empresa subcontratada era cambiada, el software también era sustituido, trayendo dificultades de migración de datos históricos. Además, a cada cambio, existía la necesidad de adiestramientos, adaptaciones y capacitaciones, tanto para los equipos internos como externos. Durante este período, fueron identificadas diversas fallas e impeditivos, demostrando claramente la necesidad de que la compañía tuviese su propia herramienta de gestión de TIC”, recuerda.

Flexibilidad y completitud de la herramienta

Vieira explica que la elección de la solución ESM (Gestión de Servicios Empresariales) ocurrió principalmente por la flexibilidad y completitud de la herramienta. “Llevando en consideración que SoftExpert Suite ya estaba en uso dentro de la compañía en diversos módulos, tendríamos una plataforma de gestión integrada con informaciones de diversas áreas, sin la necesidad de alquiler o adquisición de un nuevo software para esto. En términos financieros, se entendió que era económicamente viable dada la eficiencia de procesos operacionales y la reducción del volumen de impresiones La implementación, que duró aproximadamente seis meses, fue realizada por el equipo de ITSX, empresa aliada de SoftExpert.
“El apoyo de la consultoría fue fundamental, pues el consultor tenía conocimiento y experiencia con ITIL, auxiliándonos con cuestiones de reglas de negocio. Además, la flexibilidad que la herramienta como un todo nos proporcionó, por medio del cruce entre datos y procedimientos específicos de nuestra empresa con ITIL, permitió la aplicación de las mejores prácticas de TIC en el día a día de la compañía”, complementa Vieira.

Un aumento significativo en la satisfacción de los usuarios

Entre los beneficios apuntados por Vieira, él destaca la economía, tanto operacional, con la optimización de los procesos, como financiera, con el control de indicadores. “Tuvimos una reducción promedio de tres días en el tiempo de atención de los llamados. Eso proporcionó, inclusive, un aumento significativo en la satisfacción de nuestros usuarios. Con respecto a la productividad, se estima un aumento de 20 a 25%, llevando en consideración la reducción en el tiempo de ejecución de los llamados”, declara.

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