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Entorno en la nube
Sin necesidad de invertir en servidores, bases de datos o sistemas operativos
Actividades centralizadas
Eliminación de controles paralelos y ganancia de agilidad gracias a la automatización y la integración
Mejora continua
La herramienta permite eliminar otras actividades operativas y garantizar la optimización de la explotación
Así como la experiencia del cliente se ha convertido en una pieza fundamental para el éxito de las organizaciones, invertir en tecnología ya no es una cuestión de elección. Con un mercado cada vez más exigente y en constante evolución, las empresas que entienden esta nueva realidad, viendo la cultura de la innovación como parte de su negocio, están mejor preparadas para generar valor a sus clientes.
El camino hacia la transformación digital es largo, no es algo que ocurra de la noche a la mañana, al fin y al cabo, va mucho más allá del uso de nuevas tecnologías e implica principalmente un cambio de mentalidad. Fue en busca de esta evolución que Atento creó el proyecto Siga y, a través de las soluciones SoftExpert Suite y Amazon Web Services, dio la vuelta a la llave hacia una gestión digital, poniendo la tecnología en el centro del negocio, guiando diversos procesos de punta a punta.
Sector: Servicios Financieros
Productos utilizados: SoftExpert Suite
La búsqueda de una herramienta de gestión integrada
Líder del mercado en Brasil y uno de los principales empleadores con 60.000 empleados, la multinacional de Contact Center Atento tenía un reto claro: automatizar e integrar el mayor número de procesos de la empresa, permitiendo la gestión de punta a punta.
Ante esto, en 2020, la organización acudió al mercado en busca de una solución modular y escalable que pudiera satisfacer de forma colaborativa todas las demandas del negocio de forma interconectada. La amplia gama de soluciones y posibilidades fue crucial para elegir la plataforma SoftExpert Suite.
La automatización como motor de la transformación digital
Con la solución escogida, el siguiente paso era nombrar el proyecto que marcaría una nueva fase en Atento. Para ello, la organización, que tiene la tradición de bautizar sus sistemas, lanzó una campaña interna para elegir el nombre. Hubo más de 300 sugerencias y la opción elegida por un comité es la que mejor representa la propuesta de la plataforma. La solución SoftExpert Suite recibió el nombre de Siga, sigla para Sistema Integrado de Gestión Atento.
Juntos, SoftExpert – proveedora global de soluciones para la gestión integrada de la conformidad, innovación y transformación digital y TGN Brasil – empresa aliada de SoftExpert responsable de la implementación, trabajaron como aliadas en la transformación de Atento.
La solución SofExpert Suite, combinada con el entorno cloud de AWS, fue crucial para el éxito del proyecto Siga, posibilitando el acceso a una arquitectura tecnológica robusta, segura y eficiente sin que Atento tuviera que invertir en servidores, base de datos y un sistema operativo, como sería el caso de una arquitectura tradicional de TI.
Además de ofrecer una mayor confiabilidad y disponibilidad de los servicios, toda la gestión de la infraestructura se torna más simple, reduciendo los costos operativos para el cliente. Y apenas cinco meses después del Go Live, los resultados ya eran expresivos: más de 10 automatizaciones en la herramienta, incluyendo las integraciones con sistemas ERP y CRM. Actualmente, varias áreas de la empresa tienen procesos automatizados.
Además de la eliminación de controles paralelos y del beneficio de agilidad con las automatizaciones e integraciones, el patrocinador del proyecto destaca la importancia de la rastreabilidad y la visibilidad de las tareas, con demandas claras, plazos definidos e historiales. «Ahora podemos acompañar qué actividades están retrasadas y quiénes son los responsables», señala Maisa
De Brasil al mundo: buenas prácticas reproducidas en otros países
Con el software consolidado e incorporado a la cultura de la empresa, día a día surgen nuevas necesidades y mejoras, muchas de ellas sugeridas por los propios colaboradores que ya están acostumbrados a la herramienta y logran modelar los procesos de forma ágil.
Con el éxito en Atento Brasil, otras unidades de todo el mundo empezaron a interesarse por la plataforma. Maisa explica que poco a poco y con la madurez de los procesos, se ha podido mostrar la importancia de la herramienta y cómo puede ser útil de forma corporativa. Inclusive, otras demandas ya han sido replicadas hacia otros países y la expectativa es que estas buenas prácticas se difundan cada vez más. Además, siguiendo la metodología de mejora continua, la empresa tiene como objetivo eliminar otras actividades operativas, integrar sistemas de RPA e IA.
Diferenciales SoftExpert
- Baja complejidad de implantación
- Óptima relación de coste x beneficio
- Componentes integrados
- Software Ágil
- Plataforma en nube
Acerca de SoftExpert
Actuando en el mercado de software para gestión empresarial, SoftExpert surgió en 1995. Actualmente, la marca cuenta con más de 500 empleados, 2 mil clientes, 600 mil usuarios distribuidos em aproximadamente 50 países, 300 aliados alrededor del mundo, incluyendo alianzas estratégicas con empresas como AWS, Bakertilly e Kodak Alaris, además de unidades de negocios en 9 países.
Esto se debe a que SoftExpert posee soluciones para las empresas que van desde la gestión de negocios y calidad empresarial hasta la gestión ambiental, de proyectos y gubernamental en un solo contrato para sus clientes, lo que les brinda mayor eficiencia, agilidad y ahorro.
Su presencia a nivel global hace que SoftExpert pueda adaptar su gama de servicios de acuerdo con las necesidades de las empresas, así como sus localidades. La plataforma ofrece un conjunto de módulos multi-idiomas que se integran para automatizar procesos y optimizar diferentes áreas de negocios de las organizaciones.