Serviço de Suporte | SoftExpert Software

Visão geral

Se você optar por transformar seu ambiente, a SoftExpert poderá trabalhar com você em todas as etapas. Nossos talentosos engenheiros de suporte ajudam a facilitar o caminho através de falhas na implementação e conhecem intimamente seus sistemas e negócios. E uma vez que sua solução esteja implementada, você pode continuar a confiar na SoftExpert. Combinamos nosso conhecimento exclusivo de seu negócio com uma ampla gama de opções de serviços de suporte, desde suporte telefônico até recursos dedicados on-site para manter suas aplicações SoftExpert funcionando sem problemas. Quer você administre uma pequena empresa ou gerencie as operações de uma grande corporação internacional, a SoftExpert tem os pacotes de serviços e ofertas de suporte que você precisa para ajudar seu negócio a atingir a produtividade total.

Como o serviço funciona

Saiba mais sobre as etapas desse serviço

Suporte Corporativo – Contrato de SLA

Administração Remota do Sistema

Os Serviços de Suporte Corporativo da SoftExpert oferecem aos clientes a flexibilidade de escolher o nível de serviço que melhor se encaixa nas suas necessidades. Um único contrato simplifica a manutenção corretiva/evolutiva e disponibiliza suporte técnico remoto ilimitado para todo o portfólio de produtos SoftExpert.

Níveis de Serviço

Suporte Standard

Fornece um suporte remoto essencial e de alta qualidade para sua organização. O nível Standard assegura suporte técnico sobre falhas encontradas na aplicação (bugs) no ambiente do cliente e sobre atividades de atualização das novas versões dos produtos. Este nível é indicado para empresas que utilizam os produtos SoftExpert para um processo de baixa criticidade envolvendo um número pequeno de usuários em um único departamento.

Suporte Gold

Em adição ao nível Standard, fornece um suporte remoto personalizado e especializado nas aplicações, com foco também na transferência de conhecimento no uso operacional das aplicações e em questões relativas ao próprio ambiente operacional do cliente que suporta estas aplicações. Este nível é indicado para empresas que utilizam os produtos SoftExpert para processos multi-departamentais de média criticidade.

Suporte Platinum

Em adição ao nível Gold, oferece um atendimento remoto prioritário e com mobilização de profissionais com diferentes especialidades. Além disto, novos requisitos do cliente detectados durante o uso contínuo da aplicação recebem um atendimento consultivo e com atendimento prioritário no roadmap evolutivo dos produtos. Este nível é indicado para empresas que utilizam os produtos SoftExpert de forma corporativa para processos críticos que requerem alta disponibilidade, confiabilidade e eficácia operacional.

Suporte Advanced

Em adição ao nível Platinum, oferece um atendimento e solução (workaround) remoto diferenciado. Este contrato garante em contrato o tempo máximo para solução (workaround) do problema, baseado em sua criticidade. Este nível é indicado para empresas que utilizam os produtos SoftExpert de forma corporativa para processos críticos que requerem alta disponibilidade, confiabilidade e eficácia operacional, onde a infra-estrutura disponibilizada para os produtos SoftExpert, atende os rígidos requisitos previstos pelo fabricante SoftExpert.

No cenário atual, onde os orçamentos são cada vez mais enxutos, os profissionais acumulam cada vez mais tarefas e os custos de treinamento são elevados, torna-se uma alternativa interessante contar com opções extras para administrar suas soluções SoftExpert. Sem uma equipe adequadamente treinada, a produtividade é reduzida, as práticas administrativas não são aplicadas como deveriam, projetos são suspensos e a administração de sistemas torna-se reativa ao invés de proativa.

Em reconhecimento à necessidade de evitar estas condições, o Serviço de Suporte SoftExpert desenvolveu um programa completo que é mais simples, de menor custo e que oferece maior consistência do que as alternativas internas. Suas aplicações SoftExpert serão monitoradas por quem melhor as conhece: os especialistas da SoftExpert.

Se sua empresa não conta com profissinais para administração dos softwares aplicativos utilizados internamente, ou estes não tem disponibilidade de tempo e/ou foco para a realização desta atividade, o serviço de Administração Remota do Sistema (RSA-Remote System Administration) da SoftExpert é a melhor solução para a sua empresa. Com os serviços remotos da SoftExpert, não há necessidade de aumentar sua equipe para efetuar a administração das aplicações SoftExpert. Desta forma, sua equipe atual tem maior disponibilidade para focar nas questões estratégicas e prioritárias que desafiam continuamente a TI da empresa. Adicionalmente, o risco de comprometer a confiabilidade e a produtividade na utilização diária do sistema em função de turnover da equipe é drasticamente reduzido.

Com os serviços de administração remota da SoftExpert, nossos especialistas gerenciam remotamente as suas soluções SoftExpert durante o horário comercial para assegurar suporte integral ao seu ambiente e aos seus processos de negócio. A maioria das questões de suporte exige consumo de tempo de profissionais habilitados, e em casos críticos, dedicação integral para análise das causas do problema e ações emergenciais para a solução do problema. Utilizando o serviço de RSA da SoftExpert, o ambiente tecnológico pode ser mantido e monitorado de forma remota, reduzindo custos operacionais e reduzindo conflitos internos com os usuários das aplicações.

O serviço de RSA da SoftExpert facilita a atualização das aplicações, a segurança do sistema, o monitoramento do ambiente, a administração contínua e muito mais com o objetivo de reduzir o seu custo total de propriedade (TCO). Administradores especializados controlarão suas aplicações a partir de um site seguro da SoftExpert para garantir o seu funcionamento com o melhor nível de performance possível. Adicionalmente, o serviço de RSA atuará como elo de ligação entre a equipe de Suporte da SoftExpert e os profissionais designados da empresa para abertura de chamados de suporte quando necessário.

Algumas características do serviço de RSA da SoftExpert incluem:

Administração contínua do sistema
Inspeções e monitoramento
Atualizações remotas / aplicação de patches (3º e 4º dígito)
Administração de suporte
Sistemas configurados a um estado conhecido
Monitoramento proativo
Acesso a consultores RSA altamente capacitados

Maximize a Disponibilidade do Sistema com a Detecção Proativa de Problemas

A SoftExpert desenvolveu um pacote de aplicações para diagnóstico remoto que permite monitorar as funções do seu sistema e proativamente detectar problemas assim que eles surjam. Nossas aplicações de diagnóstico monitoram seus servidores com o objetivo de detectar condições que podem acarretar em potenciais problemas.

Nós podemos monitorar um único sistema ou um grupo de sistemas em quesitos como condições do ambiente, falhas potenciais de software ou hardware, métricas de performance, disponibilidade dos sistemas e alterações de configuração de hardware e software. Problemas potenciais podem ser resolvidos ou prevenidos remotamente conforme a necessidade – muitas vezes antes de nossos clientes tomarem conhecimento do problema.

Modalidade de comercialização

Visando atender os clientes na medida certa de sua necessidade, a SoftExpert oferece os serviços de RSA na modalidade Infinity, onde com um pequeno acréscimo ao contrato de SLA, o cliente poderá usufruir de todos os benefícios do serviço de administração remota do sistema, sem franquia de horas ou tempo limite.

Benefícios para o Cliente

Baixo custo e recursos especializados.
Implementação tranqüila, monitoramento completo e procedimentos estruturados executados dentro dos mais altos padrões.
Apoio de uma extensa rede de especialistas da SoftExpert que podem identificar e solucionar questões ainda não reportadas em nosso troubleshooting.
Menor tempo de parada em produção.
Elimina a necessidade de contratação e treinamento de pessoal em função de substituição por afastamento ou férias.
Alta disponibilidade e performance.
Administração racional: simplifica a gestão de sua estrutura de TI.
Maior agilidade no levantamento de informações, logs e outros necessários para a resolução de incidentes relacionado ao produto SoftExpert.

Principais Atividades

Monitoramento e suporte permanente do ambiente de TI (carga da CPU, alocação da memória, espaço em disco, etc.)
Instalação de patches de correção para questões críticas ou relacionadas a chamados de suporte específicos.
Validação da resolução de chamados de suporte específicos.
Instalação de service packs do sistema operacional e SGBD (quando requerido e apenas em servidores utilizados exclusivamente para as aplicações SoftExpert).

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Suporte Corporativo – Contrato de SLA
Os Serviços de Suporte Corporativo da SoftExpert oferecem aos clientes a flexibilidade de escolher o nível de serviço que melhor se encaixa nas suas necessidades. Um único contrato simplifica a manutenção corretiva/evolutiva e disponibiliza suporte técnico remoto ilimitado para todo o portfólio de produtos SoftExpert.

Níveis de Serviço
Suporte Standard
Fornece um suporte remoto essencial e de alta qualidade para sua organização. O nível Standard assegura suporte técnico sobre falhas encontradas na aplicação (bugs) no ambiente do cliente e sobre atividades de atualização das novas versões dos produtos. Este nível é indicado para empresas que utilizam os produtos SoftExpert para um processo de baixa criticidade envolvendo um número pequeno de usuários em um único departamento.
Suporte Gold
Em adição ao nível Standard, fornece um suporte remoto personalizado e especializado nas aplicações, com foco também na transferência de conhecimento no uso operacional das aplicações e em questões relativas ao próprio ambiente operacional do cliente que suporta estas aplicações. Este nível é indicado para empresas que utilizam os produtos SoftExpert para processos multi-departamentais de média criticidade.
Suporte Platinum
Em adição ao nível Gold, oferece um atendimento remoto prioritário e com mobilização de profissionais com diferentes especialidades. Além disto, novos requisitos do cliente detectados durante o uso contínuo da aplicação recebem um atendimento consultivo e com atendimento prioritário no roadmap evolutivo dos produtos. Este nível é indicado para empresas que utilizam os produtos SoftExpert de forma corporativa para processos críticos que requerem alta disponibilidade, confiabilidade e eficácia operacional.
Suporte Advanced
Em adição ao nível Platinum, oferece um atendimento e solução (workaround) remoto diferenciado. Este contrato garante em contrato o tempo máximo para solução (workaround) do problema, baseado em sua criticidade. Este nível é indicado para empresas que utilizam os produtos SoftExpert de forma corporativa para processos críticos que requerem alta disponibilidade, confiabilidade e eficácia operacional, onde a infra-estrutura disponibilizada para os produtos SoftExpert, atende os rígidos requisitos previstos pelo fabricante SoftExpert.
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Administração Remota do Sistema
No cenário atual, onde os orçamentos são cada vez mais enxutos, os profissionais acumulam cada vez mais tarefas e os custos de treinamento são elevados, torna-se uma alternativa interessante contar com opções extras para administrar suas soluções SoftExpert. Sem uma equipe adequadamente treinada, a produtividade é reduzida, as práticas administrativas não são aplicadas como deveriam, projetos são suspensos e a administração de sistemas torna-se reativa ao invés de proativa.
Em reconhecimento à necessidade de evitar estas condições, o Serviço de Suporte SoftExpert desenvolveu um programa completo que é mais simples, de menor custo e que oferece maior consistência do que as alternativas internas. Suas aplicações SoftExpert serão monitoradas por quem melhor as conhece: os especialistas da SoftExpert.
Se sua empresa não conta com profissinais para administração dos softwares aplicativos utilizados internamente, ou estes não tem disponibilidade de tempo e/ou foco para a realização desta atividade, o serviço de Administração Remota do Sistema (RSA-Remote System Administration) da SoftExpert é a melhor solução para a sua empresa. Com os serviços remotos da SoftExpert, não há necessidade de aumentar sua equipe para efetuar a administração das aplicações SoftExpert. Desta forma, sua equipe atual tem maior disponibilidade para focar nas questões estratégicas e prioritárias que desafiam continuamente a TI da empresa. Adicionalmente, o risco de comprometer a confiabilidade e a produtividade na utilização diária do sistema em função de turnover da equipe é drasticamente reduzido.
Com os serviços de administração remota da SoftExpert, nossos especialistas gerenciam remotamente as suas soluções SoftExpert durante o horário comercial para assegurar suporte integral ao seu ambiente e aos seus processos de negócio. A maioria das questões de suporte exige consumo de tempo de profissionais habilitados, e em casos críticos, dedicação integral para análise das causas do problema e ações emergenciais para a solução do problema. Utilizando o serviço de RSA da SoftExpert, o ambiente tecnológico pode ser mantido e monitorado de forma remota, reduzindo custos operacionais e reduzindo conflitos internos com os usuários das aplicações.
O serviço de RSA da SoftExpert facilita a atualização das aplicações, a segurança do sistema, o monitoramento do ambiente, a administração contínua e muito mais com o objetivo de reduzir o seu custo total de propriedade (TCO). Administradores especializados controlarão suas aplicações a partir de um site seguro da SoftExpert para garantir o seu funcionamento com o melhor nível de performance possível. Adicionalmente, o serviço de RSA atuará como elo de ligação entre a equipe de Suporte da SoftExpert e os profissionais designados da empresa para abertura de chamados de suporte quando necessário.
Algumas características do serviço de RSA da SoftExpert incluem:
- Administração contínua do sistema
- Inspeções e monitoramento
- Atualizações remotas / aplicação de patches (3º e 4º dígito)
- Administração de suporte
- Sistemas configurados a um estado conhecido
- Monitoramento proativo
- Acesso a consultores RSA altamente capacitados
Maximize a Disponibilidade do Sistema com a Detecção Proativa de Problemas
A SoftExpert desenvolveu um pacote de aplicações para diagnóstico remoto que permite monitorar as funções do seu sistema e proativamente detectar problemas assim que eles surjam. Nossas aplicações de diagnóstico monitoram seus servidores com o objetivo de detectar condições que podem acarretar em potenciais problemas.
Nós podemos monitorar um único sistema ou um grupo de sistemas em quesitos como condições do ambiente, falhas potenciais de software ou hardware, métricas de performance, disponibilidade dos sistemas e alterações de configuração de hardware e software. Problemas potenciais podem ser resolvidos ou prevenidos remotamente conforme a necessidade – muitas vezes antes de nossos clientes tomarem conhecimento do problema.
Modalidade de comercialização
Visando atender os clientes na medida certa de sua necessidade, a SoftExpert oferece os serviços de RSA na modalidade Infinity, onde com um pequeno acréscimo ao contrato de SLA, o cliente poderá usufruir de todos os benefícios do serviço de administração remota do sistema, sem franquia de horas ou tempo limite.
Benefícios para o Cliente
Baixo custo e recursos especializados.
Implementação tranqüila, monitoramento completo e procedimentos estruturados executados dentro dos mais altos padrões.
Apoio de uma extensa rede de especialistas da SoftExpert que podem identificar e solucionar questões ainda não reportadas em nosso troubleshooting.
Menor tempo de parada em produção.
Elimina a necessidade de contratação e treinamento de pessoal em função de substituição por afastamento ou férias.
Alta disponibilidade e performance.
Administração racional: simplifica a gestão de sua estrutura de TI.
Maior agilidade no levantamento de informações, logs e outros necessários para a resolução de incidentes relacionado ao produto SoftExpert.
Principais Atividades
- Monitoramento e suporte permanente do ambiente de TI (carga da CPU, alocação da memória, espaço em disco, etc.)
- Instalação de patches de correção para questões críticas ou relacionadas a chamados de suporte específicos.
- Validação da resolução de chamados de suporte específicos.
- Instalação de service packs do sistema operacional e SGBD (quando requerido e apenas em servidores utilizados exclusivamente para as aplicações SoftExpert).

Conformidade com padrões globais de privacidade e segurança

Proteção de dados avançada

A SoftExpert garante a proteção dos dados da sua empresa e o atendimento aos requisitos das mais recentes normas.

Integrações com ERP, CRM, Office365, e muito mais.

Conecte o SoftExpert Suite a outras ferramentas de negócios já utilizadas na sua organização.

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