Historicamente, a Gestão de Serviços tem se focado em alinhar os usuários, suas necessidades e requisitos, e o fornecimento de serviços de TI. A ITIL, estrutura que guia e apoia a Gestão de Serviços, tem isso como seu principal objetivo e também como critérios críticos de sucesso.
Infelizmente, a taxa de sucesso da Gestão de Serviços e a implementação da ITIL mostraram que, na maioria dos casos, a Gestão de Serviços e/ou a adoção e implementação da ITIL não atingiram os resultados esperados ou desejados por vários motivos.
Nesse white paper, Rick Leopoldi discute como o desenvolvimento preciso e eficaz das personas de gestão de serviços podem proativamente agir como catalisador desse serviço tão importante para TI.
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