Gestão de serviços de TI – O que é o Acordo de Nível de Serviço (SLA)

O principal objetivo do departamento de Tecnologia da Informação (TI) de uma empresa é fornecer serviços de tecnologia que atendam aos requisitos dos usuários e do negócio. Para conseguir isso, o departamento de TI precisa entender esses requisitos e traduzi-los em seus próprios objetivos de negócios.

Para que isso ocorra, os serviços críticos e o nível de entrega necessário devem ser identificados e os acordos alcançados. Normalmente, isso é feito por acordos de nível de serviço (SLA), que são contratos formais desenvolvidos pelo provedor de serviços (TI) junto aos usuários.

Neste white paper, Rick Leopoldi discute quais são os acordos de nível de serviço, por que eles são importantes, o que eles exigem e como desenvolver um plano para iniciar a implantação de SLA.