O Acordo de Nível de Serviço (SLA) consiste num contrato entre um provedor de serviços e seus clientes. O SLA define quais os serviços e os padrões de fornecimento que precisam ser cumpridos pelo provedor.
Apesar da importância do SLA para o bom relacionamento entre as partes, é comum a existência de contratos mal escritos, com falta de informações ou com definições confusas até mesmo para o próprio provedor. Isso pode dar margem para discussões e em casos mais graves até causar uma rescisão contratual.
Neste artigo, Renê Chiari apresenta 5 passos para definir um bom Acordo de Nível de Serviço (SLA), que deixe claro todas as garantias que o provedor oferece em relação aos serviços que foram contratados, e para permitir que os serviços sejam mensurados, reportados e melhorados continuamente.
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