Suporte

Suporte Remoto para Usuários Finais

Há muitos fatores que podem justificar o outsourcing das atividades de suporte para usuários finais (helpdesk). Um deles é a complexidade cada vez maior dos aplicativos e sistemas de informação. Enquanto é fácil suportar aplicações mais comuns, tais como e-mail ou aplicativos de escritório, a maioria das empresas simplesmente não possui as competências necessárias para prestar um serviço de suporte adequado para todas as aplicações utilizadas pela organização. Se uma empresa não dispõe de equipe própria com as habilidades e conhecimentos necessários para auxiliar os usuários na operação dos softwares utilizados, então o outsourcing de suporte é uma opção altamente viável.

O suporte remoto para usuários finais lhe dá a liberdade de focar no que é realmente importante para o seu negócio, ao mesmo tempo em que oferece aos seus usuários um serviço de suporte especializado e de alto nível.

Nosso pessoal, nossos processos e nossa tecnologia fornecem as informações necessárias para identificar tendências e antecipar eventuais necessidades de treinamento, reduzem o tempo de resposta para seus usuários e, por fim, ajudam a sua equipe de TI a assegurar a sua reputação como um provedor de serviços de alta qualidade para sua organização.

Nossa tecnologia aliada aos nossos processos automatizados levará a um aumento significativo nos níveis de satisfação dos seus usuários. Nós utilizamos processos e procedimentos aprovados que foram desenvolvidos visando o atendimento a todos os aspectos da operação de suporte. Esta estratégia resulta em qualidade e eficiência na resolução de incidentes.

Atuando como um ponto de contato único para todas as suas necessidades relativas aos sistemas SoftExpert, o outsourcing de suporte oferece uma ampla gama de soluções para manter suas aplicações SoftExpert com a melhor performance possível e auxilia a alcançar seus objetivos de negócio.

O fornecimento do serviço de suporte remoto a usuários finais segue as diretrizes estabelecidas por um contrato de SLA (Service Level Agreement), garantido por uma equipe técnica altamente qualificada. Nós trabalhamos em conjunto com cada cliente para definir os níveis de serviço mais adequados para cada caso. Requisições de suporte (chamadas telefônicas, e-mails e chat) são revisados e aleatoriamente monitorados por um coordenador de suporte para assegurar a conformidade com os requisitos de SLA e buscar meios para incrementar a qualidade dos serviços prestados.

1. Como você faz quando o profissional responsável pelo suporte a um ou mais produtos SoftExpert entra em férias?
2. Como você faz quando o profissional responsável pelo suporte a um ou mais produtos SoftExpert é transferido para outra equipe ou sai da empresa?
3. Como você faz, quando o profissional responsável pelo suporte a um ou mais produtos SoftExpert está despendendo tempo demais apoiando e auxiliando novos usuários dos produtos SoftExpert, comprometendo assim a sua atividade fim?

Modalidades

Visando atender os clientes na medida certa de sua necessidade, a SoftExpert oferece este serviço nas seguintes modalidades:

Benefícios para o Cliente

É um fator crítico para muitas organizações a utilização de serviços de suporte de alta qualidade e custo competitivo para apoiar seu pessoal nas operações do dia-a-dia. Em muitos casos, não se dispõe de processos de gestão, pessoal, infraestrutura ou capital para proporcionar serviços de suporte adequados. Conseqüentemente, a oferta de suporte técnico de qualidade pode rapidamente se transformar em uma dor de cabeça para os orçamentos e um pesadelo para os negócios. O serviço de suporte remoto para usuários finais da SoftExpert oferece as melhores condições para:

• Reduzir os custos operacionais.
• Manter um alto grau de satisfação dos usuários.
• Melhorar a qualidade dos serviços prestados.
• Melhorar a imagem da área de TI como prestadora de serviço para a organização.
• Ter acesso às competências necessárias para a rápida resolução de incidentes.
• Aumentar a disponibilidade das aplicações para os usuários.
• Melhorar o tempo de resposta, tempo de resolução e produtividade.
• Melhorar a qualidade da documentação dos incidentes, solicitações e problemas.
• Permitir a tomada de ações proativas com base em estatísticas e tendências.

Principais Atividades

• Prover suporte remoto de primeiro nível para usuários finais e gestores.

Administração Remota do Sistema

No cenário atual, onde os orçamentos são cada vez mais enxutos, os profissionais acumulam cada vez mais tarefas e os custos de treinamento são elevados, torna-se uma alternativa interessante contar com opções extras para administrar suas soluções SoftExpert. Sem uma equipe adequadamente treinada, a produtividade é reduzida, as práticas administrativas não são aplicadas como deveriam, projetos são suspensos e a administração de sistemas torna-se reativa ao invés de proativa.

Em reconhecimento à necessidade de evitar estas condições, o Serviço de Suporte SoftExpert desenvolveu um programa completo que é mais simples, de menor custo e que oferece maior consistência do que as alternativas internas. Suas aplicações SoftExpert serão monitoradas por quem melhor as conhece: os especialistas da SoftExpert.

Se sua empresa não conta com profissinais para administração dos softwares aplicativos utilizados internamente, ou estes não tem disponibilidade de tempo e/ou foco para a realização desta atividade, o serviço de Administração Remota do Sistema (RSA-Remote System Administration) da SoftExpert é a melhor solução para a sua empresa. Com os serviços remotos da SoftExpert, não há necessidade de aumentar sua equipe para efetuar a administração das aplicações SoftExpert. Desta forma, sua equipe atual tem maior disponibilidade para focar nas questões estratégicas e prioritárias que desafiam continuamente a TI da empresa. Adicionalmente, o risco de comprometer a confiabilidade e a produtividade na utilização diária do sistema em função de turnover da equipe é drasticamente reduzido.

Com os serviços de administração remota da SoftExpert, nossos especialistas gerenciam remotamente as suas soluções SoftExpert durante o horário comercial para assegurar suporte integral ao seu ambiente e aos seus processos de negócio. A maioria das questões de suporte exige consumo de tempo de profissionais habilitados, e em casos críticos, dedicação integral para análise das causas do problema e ações emergenciais para a solução do problema. Utilizando o serviço de RSA da SoftExpert, o ambiente tecnológico pode ser mantido e monitorado de forma remota, reduzindo custos operacionais e reduzindo conflitos internos com os usuários das aplicações.

O serviço de RSA da SoftExpert facilita a atualização das aplicações, a segurança do sistema, o monitoramento do ambiente, a administração contínua e muito mais com o objetivo de reduzir o seu custo total de propriedade (TCO). Administradores especializados controlarão suas aplicações a partir de um site seguro da SoftExpert para garantir o seu funcionamento com o melhor nível de performance possível. Adicionalmente, o serviço de RSA atuará como elo de ligação entre a equipe de Suporte da SoftExpert e os profissionais designados da empresa para abertura de chamados de suporte quando necessário.

Algumas características do serviço de RSA da SoftExpert incluem:

• Administração contínua do sistema
• Inspeções e monitoramento
• Atualizações remotas / aplicação de patches (3º e 4º dígito)
• Administração de suporte
• Sistemas configurados a um estado conhecido
• Monitoramento proativo
• Acesso a consultores RSA altamente capacitados

Maximize a Disponibilidade do Sistema com a Detecção Proativa de Problemas

A SoftExpert desenvolveu um pacote de aplicações para diagnóstico remoto que permite monitorar as funções do seu sistema e proativamente detectar problemas assim que eles surjam. Nossas aplicações de diagnóstico monitoram seus servidores com o objetivo de detectar condições que podem acarretar em potenciais problemas.

Nós podemos monitorar um único sistema ou um grupo de sistemas em quesitos como condições do ambiente, falhas potenciais de software ou hardware, métricas de performance, disponibilidade dos sistemas e alterações de configuração de hardware e software. Problemas potenciais podem ser resolvidos ou prevenidos remotamente conforme a necessidade – muitas vezes antes de nossos clientes tomarem conhecimento do problema.

Modalidade de comercialização

Visando atender os clientes na medida certa de sua necessidade, a SoftExpert oferece os serviços de RSA na modalidade Infinity, onde com um pequeno acréscimo ao contrato de SLA, o cliente poderá usufruir de todos os benefícios do serviço de administração remota do sistema, sem franquia de horas ou tempo limite.

Benefícios para o Cliente

• Baixo custo e recursos especializados.
• Implementação tranqüila, monitoramento completo e procedimentos estruturados executados dentro dos mais altos padrões.
• Apoio de uma extensa rede de especialistas da SoftExpert que podem identificar e solucionar questões ainda não reportadas em nosso troubleshooting.
• Menor tempo de parada em produção.
• Elimina a necessidade de contratação e treinamento de pessoal em função de substituição por afastamento ou férias.
• Alta disponibilidade e performance.
• Administração racional: simplifica a gestão de sua estrutura de TI.
• Maior agilidade no levantamento de informações, logs e outros necessários para a resolução de incidentes relacionado ao produto SoftExpert.

Principais Atividades

• Monitoramento e suporte permanente do ambiente de TI (carga da CPU, alocação da memória, espaço em disco, etc.)
• Instalação de patches de correção para questões críticas ou relacionadas a chamados de suporte específicos.
• Validação da resolução de chamados de suporte específicos.
• Instalação de service packs do sistema operacional e SGBD (quando requerido e apenas em servidores utilizados exclusivamente para as aplicações SoftExpert).