ITSM social: explorando os desafios e benefícios

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O crescimento exponencial de plataformas de mídia social no ambiente pessoal tem atraído empresas para usá-las em seus negócios, internamente e na prestação de serviços a seus clientes. Esta tendência continuará a crescer à medida que mais e mais funcionários e clientes da Geração Y passem a dominar o mundo dos negócios e esperarem utilizar a comunicação de mídia social em seu trabalho da mesma forma que usam fora do trabalho.

Respondendo a esse crescimento, os provedores de serviços de TI estão adotando as mídias sociais em seus processos de prestação de serviços.

Neste artigo serão discutidos os desafios pertinentes enfrentados pelo negócio de ITSM e como lidar com essa mudança de paradigma social que tanto redefine a estrutura dos processos de comunicação. Uma visão sobre os benefícios do ITSM social será apresentada após a análise da utilização das mídias sociais no canal de suporte de websites de Provedores de Serviços de Banda Larga de Internet da Austrália.