"O que mais nos surpreendeu enquanto equipe foi a agilidade de implantação dos processos na ferramenta, pois a implementação da solução era uma urgência para nossa superintendência, e conseguimos atingir e cumprir os prazos estabelecidos. Estamos um passo mais próximos da sonhada ISO".

Customização de fluxos de trabalho para as demandas

Dada a complexidade e o tamanho da companhia, a área de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) da empresa, que tem sua área operacional terceirizada, precisava de uma ferramenta que permitisse a customização de fluxos de trabalho para suas demandas e que fosse completa seguindo os padrões do ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O gerente do projeto na Superintendência de TIC da Corsan, Jader Fraga Vieira, conta que devido à ausência de uma ferramenta robusta, a plataforma de chamados era usada exclusivamente pela equipe de TIC. Assim, para que o funcionário pudesse solicitar suporte, era preciso entrar em contato com a Central de Serviços para registrar o pedido.

“Quando a empresa terceirizada era trocada, o software também era substituído, trazendo dificuldades de migração de dados históricos. Além disso, a cada mudança, havia a necessidade de treinamentos, adaptações e capacitações, tanto para as equipes internas, quanto externas. Durante este período, foram identificadas diversas falhas e impeditivos, demonstrando claramente a necessidade de a companhia ter sua própria ferramenta de gestão de TIC”, lembra.

Flexibilidade e completude da ferramenta

Vieira explica que a escolha da solução ESM (Gestão de Serviços Corporativos) ocorreu principalmente pela flexibilidade e completude da ferramenta. “Levando em consideração que o SoftExpert Suite já estava em uso dentro da companhia em diversos módulos, teríamos uma plataforma de gestão integrada com informações de diversas áreas, sem a necessidade de aluguel ou aquisição de um novo software para isto. Em termos financeiros, entendeu-se que era economicamente viável dada a eficiência de processos operacionais e a redução do volume de impressões. A implementação, que durou aproximadamente seis meses, foi realizada pela equipe da ITSX, empresa parceira da SoftExpert.

“O apoio da consultoria foi fundamental, pois o consultor tinha conhecimento e experiência com ITIL, auxiliando-nos com questões de regras de negócio. Além disso, a flexibilidade que a ferramenta como um todo nos proporcionou, por meio do cruzamento entre dados e procedimentos específicos da nossa empresa com o ITIL, permitiu a aplicação das melhores práticas de TIC no dia a dia da companhia”, complementa Vieira.

Aumento significativo na satisfação dos usuários

Entre os benefícios apontados por Vieira, ele destaca a economia, tanto operacional, com a otimização dos processos, quanto financeira, com o controle de indicadores. “Tivemos uma redução média de três dias no tempo de atendimento dos chamados. Isso proporcionou, inclusive, um aumento significativo na satisfação dos nossos usuários. Quanto à produtividade, estima-se um aumento de 20 a 25%, levando em consideração a redução no tempo de execução dos chamados”, declara.

Diferenciais SoftExpert

• Baixa complexidade de implantação
• Ótima relação custo x benefício
• Componentes integrados
• Software ágil
• Plataforma em nuvem