Gobierno 4.0: El Ayuntamiento de Recife reduce en un 70% el tiempo de revisión de servicios con la tecnología de SoftExpert

Entrar en el Gobierno 4.0

El Ayuntamiento de Recife se enfrentaba a un gran reto: dar el salto definitivo hacia el Gobierno 4.0, sustituyendo herramientas obsoletas como el papel, el bolígrafo y el sello por tecnologías diseñadas para mejorar la relación entre el Estado y la sociedad. Para mejorar la atención al ciudadano, el consistorio sabía que era necesaria una reestructuración interna basada en la digitalización y automatización de procesos: el primer paso hacia una larga trayectoria de transformación digital.

Hasta hace poco, todos los documentos se almacenaban físicamente en los archivos de cada departamento, lo que hacía lento y complicado el acceso a la información. Los departamentos trabajaban en silos, gestionando procesos de forma aislada y generando fallos de comunicación. Además, sin una herramienta de gestión de procesos que generara alertas y control de tareas pendientes, apenas existía seguimiento de responsables y plazos.

Con una población de más de 1,6 millones de habitantes y más de 800 servicios públicos, el objetivo del Ayuntamiento era claro: facilitar la vida de la ciudadanía con servicios digitales de excelencia, sin dejar de lado a quienes aún no están digitalmente incluidos, combinando plataformas modernas con atención presencial y acompañamiento digital.

Una estrategia para la transformación digital

Para iniciar el cambio, la Secretaría Ejecutiva de Transformación Digital diseñó una estrategia basada en seis ejes principales: censo de servicios, priorización de servicios, clusterización, consejo de transformación digital, flujos de transformación y un portal único llamado Conecta Recife.

Rafael Figueiredo, Secretario de Ciencia, Tecnología e Innovación de Recife, explica:
"Al realizar el censo identificamos 613 servicios disponibles, un número que nos sorprendió. A partir de ahí rediseñamos por completo los portales del Ayuntamiento, pasando de la lógica individual de cada secretaría a una visión centralizada. Reorganizamos los servicios en rutas y renombramos procesos para simplificar y mejorar la experiencia ciudadana."

Después, se agruparon los servicios por soluciones tecnológicas comunes y necesidades ciudadanas. Se definió una premisa clara: cualquier servicio debía poder encontrarse con solo tres clics.

Se creó un consejo de transformación digital para decidir qué servicios entrarían en la cadena de digitalización. Fue entonces cuando se incorporó SoftExpert BPM, un software de gestión de procesos que mejora la visibilidad y el control de las operaciones mediante una solución amigable y centrada en las personas.

SoftExpert BPM fomenta la mejora continua, gestionando el ciclo completo de los procesos: desde el modelado y la optimización hasta la automatización, la ejecución y el seguimiento. Una vez implementado, permitió la gestión integrada de varias áreas municipales como Turismo, Deporte y Ocio; Saneamiento; Movilidad y Control Urbano; la propia Secretaría de Transformación Digital; la Autoridad Municipal de Tráfico y Transporte; la Empresa de Mantenimiento y Limpieza Urbana; y la Autoridad de Pensiones y Salud Municipal.

CredPop: inclusión y emprendimiento

Entre los procesos automatizados destaca CredPop, un programa de microcréditos que ofrece préstamos de hasta 3.000 reales (unos 600 dólares) a los residentes de Recife que quieran iniciar o hacer crecer su negocio. Impulsado por el alcalde João Campos, CredPop es una herramienta clave de inclusión productiva, creación de empleo y generación de ingresos para emprendedores individuales, microempresas y cooperativas.

El alcalde estableció el ambicioso objetivo de poner en marcha CredPop en seis meses. El equipo de transformación digital, junto con SoftExpert y su socio Suporte Gerencial, consiguió entregarlo en solo 60 días.

Transformación digital inclusiva

Actualmente, la plataforma gestiona más de 100 tipos documentales, con categorías y periodos de conservación definidos. Ya se han digitalizado más de 4 millones de imágenes, todas validadas y disponibles para consulta. Más de 100 procesos están automatizados y se han ejecutado 27.000 flujos de trabajo.

Gracias a la integración de SoftExpert Suite con Sinqia (control de crédito) y Conecta Recife (app de servicios ciudadanos), el Ayuntamiento ha acelerado de forma notable la atención, reduciendo los plazos hasta en un 70% en algunos casos.

El impacto también se siente en la ciudadanía: solo a través de CredPop, más de 2 millones de personas ya se han beneficiado desde 2021, con más de 5 millones de reales (cerca de 1 millón de dólares) en préstamos concedidos. Hoy es el servicio más utilizado de la app municipal.

Otros procesos digitalizados incluyen solicitudes de pensiones en Reciprev (autoridad de pensiones municipal), control del comercio urbano (registro y renovación de vendedores ambulantes) y trámites 100% online como prestaciones por fallecimiento y ayudas funerarias.

Como subraya Figueiredo:
"Hemos abierto una puerta enorme para integrar la plataforma con todos los sectores y sistemas. Las capacidades no-code de SoftExpert Suite son fundamentales, ya que nos permiten diseñar procesos sin necesidad de programadores, cada vez más escasos. Esta flexibilidad es clave para acelerar y transformar los servicios que ofrecemos a la ciudadanía."