"Utilizábamos siete sistemas diferentes para gestionar el proceso de nuevos clientes, por ejemplo, que va desde la consulta hasta la implementación e implica varias áreas, siendo que varias etapas eran extremadamente manuales, realizadas por e-mail, lo que hacía imposible el control, la rastreabilidad y la definición de plazos, provocando pérdidas y retrasos".

La búsqueda de una herramienta de gestión integrada

Líder del mercado en Brasil y uno de los principales empleadores con 60.000 empleados, la multinacional de Contact Center Atento tenía un reto claro: automatizar e integrar el mayor número de procesos de la empresa, permitiendo la gestión de punta a punta. Ante esto, en 2020, la organización acudió al mercado en busca de una solución modular y escalable que pudiera satisfacer de forma colaborativa todas las demandas del negocio de forma interconectada. La amplia gama de soluciones y posibilidades fue crucial para elegir la plataforma SoftExpert Suite

La automatización como impulsora de la transformación digital

Con la solución escogida, el siguiente paso era nombrar el proyecto que marcaría una nueva fase en Atento. Para ello, la organización, que tiene la tradición de bautizar sus sistemas, lanzó una campaña interna para elegir el nombre. Hubo más de 300 sugerencias y la opción elegida por un comité es la que mejor representa la propuesta de la plataforma. 

La solución SoftExpert Suite recibió el nombre de Siga, sigla para Sistema Integrado de Gestión Atento. Juntos, SoftExpert - proveedora global de soluciones para la gestión integrada de la conformidad, innovación y transformación digital y TGN Brasil - empresa aliada de SoftExpert responsable de la implementación, trabajaron como aliadas en la transformación de Atento. 

La solución SofExpert Suite, combinada con el entorno cloud de AWS, fue crucial para el éxito del proyecto Siga, posibilitando el acceso a una arquitectura tecnológica robusta, segura y eficiente sin que Atento tuviera que invertir en servidores, base de datos y un sistema operativo, como sería el caso de una arquitectura tradicional de TI. 

Además de ofrecer una mayor confiabilidad y disponibilidad de los servicios, toda la gestión de la infraestructura se torna más simple, reduciendo los costos operativos para el cliente. Y apenas cinco meses después del Go Live, los resultados ya eran expresivos: más de 10 automatizaciones en la herramienta, incluyendo las integraciones con sistemas ERP y CRM. Actualmente, varias áreas de la empresa tienen procesos automatizados. 

Además de la eliminación de controles paralelos y del beneficio de agilidad con las automatizaciones e integraciones, el patrocinador del proyecto destaca la importancia de la rastreabilidad y la visibilidad de las tareas, con demandas claras, plazos definidos e historiales. "Ahora podemos acompañar qué actividades están retrasadas y quiénes son los responsables", señala Maisa.

De Brasil al mundo: buenas prácticas replicadas hacia otros países

Con el software consolidado e incorporado a la cultura de la empresa, día a día surgen nuevas necesidades y mejoras, muchas de ellas sugeridas por los propios colaboradores que ya están acostumbrados a la herramienta y logran modelar los procesos de forma ágil. 

Con el éxito en Atento Brasil, otras unidades de todo el mundo empezaron a interesarse por la plataforma. Maisa explica que poco a poco y con la madurez de los procesos, se ha podido mostrar la importancia de la herramienta y cómo puede ser útil de forma corporativa. Inclusive, otras demandas ya han sido replicadas hacia otros países y la expectativa es que estas buenas prácticas se difundan cada vez más. Además, siguiendo la metodología de mejora continua, la empresa tiene como objetivo eliminar otras actividades operativas, integrar sistemas de RPAe IA.