Métodos de gestión de incidentes y problemas de ITSM

Muchas empresas no administran incidentes y problemas debido a la confusión y al miedo de que sea un proceso difícil o complicado. Además, su Service Desk no consigue alcanzar los resultados esperados o anticipados por varios motivos.

Tener un proceso adecuado de Service Desk es crucial para administrar no conformidades. Entre otras cosas, esos procesos incluyen diferentes niveles de controles de incidentes y problemas, gestión de métricas importantes, funciones y responsabilidades de cada equipo bien definidas.

En este white paper, Rick Leopoldi habla sobre los métodos y metodologías para administrar incidentes y problemas de ITSM, bien como mejores prácticas para la implementación de un Service Desk.

Idioma: Inglés

Autor

Rick Leopoldi

Rick Leopoldi tiene más de 40 años de experiencia como Consultor de Gestión de Servicios y Negocios de TI y es certificado en ITIL V2 Service Manager y V3 Expert. En los últimos 30 años, ha desarrollado procesos, métodos e infraestructura de tecnología, y ha prestado consultoría para grandes empresas en todo el mundo como especialista en las mejores prácticas de ITIL e ITSM. También ocupó cargos de nivel senior en empresas como CA, FoxIT, IBM, HP, CompuCom y Fujitsu.